美联航有比你想象的更大的问题 2018-10-29 08:19:07

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曼联手上有一个大而愚蠢明显的混乱大,因为它拖着一名血腥的,被罚款的乘客从飞机上拖出一个简单的罪行,想要去他付钱去愚蠢的地方,因为这完全可以避免明显,因为我们所有人震惊,没有人特别想知道一家大型航空公司以如此荒谬的过度方式虐待付费客户我们生活在一个实时发生的一切时代;沟通是即时的和不对称的是控制这个故事从未如此困难,而不是当每个人都有能力在他们的字面指尖实时拍摄和大规模传播时(这种能力会使十年前的新闻机构嫉妒)在Twitter Periscope或Facebook Live上播放“Go Live”并向全世界播放是一件简单的事情所有这一切的结果是消息不再是单向的人们正在关注比以前更大的对话,并且他们以前所未有的方式关注滥用权力的故事

为什么这个故事以及其他类似故事如此迅速地传播并达到即时的病毒状态这是一个很重要的部分

这是一个愚蠢的人,他说航空业在美国文化中的地位是远远积极的经过数十年的服务质量下降以及价格急剧上涨和持续的安全侮辱atre(它发生了,你可以简单地付钱以避免,强烈暗示机场安全不是关于安全而不是它的含义),人们对这些公司的地狱感到不满

与美联航发生的事件完全不像是有争议的那样令人惊讶唐纳德特朗普是总统;在你有时间消化它之前,一家航空公司开始真正袭击人民的想法已经过时了这是另一个例子,它的劣质,粗心服务的声誉仍在不断恶化,而且几乎卡夫卡式对人民的敌意也是如此表面上是从一个地方移动到另一个地方的事业不言而喻,它应该永远不会走得这么远,但是一半的愤怒在于它本来应该是多么简单的预防;让其中一个自愿放弃座位以结束对峙的人实际上是这样做的,或者可能为他们需要运输的机组人员预订私人飞机甚至不存在这样做或为何发生这种情况的问题;当然,美国舆论大耸耸肩的叹息,当然这就是我们为什么要相信它会以任何其他方式发生

管理影响也很简单;一个迅速的道歉和恢复原状的承诺,原则被诅咒但是美联航没有选择这些课程,首先坚持无情地执行计算机随机选择顽固地蔑视实际的实地情况,其次是深入挖掘自己一个令人难以置信的缺乏公众反应虽然我不同意其中的大部分内容,但凯文威廉姆森指出人们正是因为这种事情而厌恶资本主义时是正确的

面对不合作的客户,曼联只是简单地使用武装人员将乘客从他付的航班中拖出来他没有追索权,没有任何选择正如威廉姆森所说的那样,存在一种面对面的权力不对称你必须接受什么是交给你,如果你不这样做,你将成为美联航的第一要务应该是转移这个故事;相反,它假装它不存在联合首席执行官奥斯卡穆诺兹,在事件发生后立即为“必须重新容纳这些客户”道歉,因为视频早已在整个过程中大量激增

互联网再一次,这是一个血腥的男子被拖走了一架飞机的视频,他已经付钱给他所雇佣的公司发送的雇佣的暴徒所带来的夫妇,这是一个非道歉,更多的是对诉讼的恐惧,而不是真正的承诺改善对待客户的方式(常规飞行员已经怀疑航空公司有兴趣做了什么),以及航空公司认为乘客更多地作为负债而不是客户凝固的态度,在空中形成明确,明确的轮廓“我们”对此感到遗憾,“它似乎在说”但这并不意味着我们不会再这样做了“对于曼联而言,这是一个灾难性的结果,因为它不仅失去了对故事的控制(它永远不会拥有,让我们完全诚实),它不仅以一种强化每一个先前刻板印象的方式倾向于它公众对航空公司的兴趣不仅仅是当前对任意行使权力的迷恋 - 而且它已经将所有这些叙述转移到了自身上

联合已经取代了已经不复存在的美国作为航空旅行中所有神秘事物的生动体现它没有不得不这样做但现在恢复可能太晚了;美联航不仅仅需要使这种情况正确 - 它必须纠正更大的系统性问题,这使得航空旅行者感觉好像他们每次需要从PDX到达DFW时都可能导航奥威尔式地狱景观

换句话说,它需要将“友好的天空”从口号转变为价值陈述 - 然后在日常运作中将其变为现实它已经发布了更合适的道歉,承诺在4月30日之前进行全面审查以确保这一点永远不会再发生它还提供补偿乘客但是这一切都没有解决现在已经成为现在的情况,因为2010年与大陆航空公司合并,七年来越来越冷酷无情的服务,其特点是减少运力,同时在正在进行的任务中抬高价格确保每个可能的座位都被填满,并创造条件,使人们可以期待得到不好的待遇;例如,“基本票价”没有承诺专门的座位或收费的高架存储美联航拥有糟糕的旅行体验从这一点开始下去需要的不仅仅是公开道歉和调查的承诺这意味着采取很好地看待它对服务和客户的态度,以及它使这些情况永久化的结构这意味着立即采取措施,例如取消行李费和基本费用,这可能会使他们短期获利,但是产生真实,积极的善意这意味着美联航需要停止追逐有效路由的金色小窍门而排除其他所有其他冷机效率绝不会也永远不会考虑客户体验,除非它衡量的是痛苦的数量可以在一个人开始亏钱之前受到伤害没有人希望曼联成为一个慈善机构,但是将悲惨的,怨恨的人塞进沙丁鱼罐头并不是挣钱的唯一方法这是一个似乎达到临界质量的灾难配方,现在是时候曼联认真做得更好了