客户有时候非常愚蠢 2018-10-27 06:03:09

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我们被告知,如今建立业务的唯一可持续方式是与客户保持一致今天的老练消费者,拥有互联网和社交媒体的工具,只是不会忍受糟糕的服务,难以出售战术,隐藏费用,捆绑我们不想要的东西我们做的事情或其他商业策略意味着利用我们的懒惰,有限的注意力,愚蠢或缺乏选择是的,正确的确,新技术以新的方式赋予消费者权力许多依赖捆绑的旧商业模式(想想音乐专辑或都市日报)正在崩溃对客户的挑战比过去更难了Cluetrain的人们正在做些什么但仍然存在,而且可能永远都是通过银行客户懒惰,有限的注意力,愚蠢和缺乏选择来赚取大量资金我怎么知道这一点

因为在过去的一年里,我已经向eFax交了15255美元,去年我在税务时间报名参加了为期一个月的免费试用我将要去公路旅行 - 这是一个低预算的家庭公路旅行涉及住在拥有豪华商务中心的酒店 - 我的税务人员非常相信我自己知道的传真,所以我担心试用期结束时会发生什么但是我很匆忙,并没有看到任何简单的替代品在我的月份到来之前,我确实想要发送一封电子邮件给eFax说我想取消我得到了回复说取消的唯一方法是在太平洋时间早上6点到下午6点与客户代表进行在线聊天,星期一到星期五,或者打电话给一个有323区号的号码关于这个政策的互联网上有很多关注,它显然是为了让它更难取消但是我不是一个冰路卡车司机,我通常花费我的工作日在一张桌子,一台电脑,一个高速互联网连接它不应该是我很难登录eFax客户服务并完成工作但我没有和我的信用卡每月1695美元的费用开始8月,我实际上再次使用该帐户我的妻子的医生需要给她发传真(医生和税务人员可能会保持传真活动

然后,在感恩节期间,我正在编辑Erskine Bowles的HBR专栏,他在一个度假屋休息,传真是他发送评论的最佳方式(好吧) ,医生,税务人员和半退休的大佬们)所以我的eFax帐户并非一文不值但是它每月价值1695美元 - 我可以很容易地找到涉及实际传真机的解决方法两次然而我仍然没有去努力取消最后救了我的是信用卡欺诈的人有人试图从Searscom订购价值1,700美元的相机,使用我的Visa卡号码西尔斯,非常有用,发现这是可疑的(我发现一个价值1700美元的相机的概念,特别是在西尔斯,可疑)交易离子被取消了,我的银行给了我一张新的信用卡,新的号码几天后,我收到了eFax发来的电子邮件:“我们最近试图对您的帐户收取费用,但无法通过信用卡付款文件“如果我不尽快采取行动,他们必须冻结帐户默认选项,正如行为经济学家所说的那样,已经切换现在,如果我什么都不做,每月向eFax付款1695美元就会停止我我只想把它留在那里,但担心eFax可能会试图在我的信用报告上写一些东西所以我回复了eFax电子邮件,说我想取消我得到了我需要打电话或上网聊天的回复它我在波士顿读了这个晚上,但是在西海岸的时间还是下午6点之前所以我终于点击了链接这里是完全互动,之后我说我想取消并输入我的帐户详细信息(很长,但是有趣的):克雷格H:谢谢你提供你的信息请给我一点时间我打开你的帐户Craig H:在此期间,请输入与你的取消原因对应的号码:Craig H:1)搬到另一家提供商Craig H:2)买了传真机Craig H:3)业务或角色改变了Craig H:4)短期项目完成Craig H:5)财务原因Craig H:6)传真或账单问题Craig H:7)对服务质量不满Craig H:8)太昂贵Justin Fox:4 Craig H :贾斯汀,因为我们想保住您的业务,我可以给您折扣,也可以免除两个月的订阅费 免费期后,每月仅支付1295美元Justin Fox:不,谢谢Craig H:这个计划每月包含130个入站页面,每个额外页面只需15美分Craig H:没有合同,你可以随时取消我转你转到这个储蓄计划

Justin Fox:没有Craig H:好的,在我关闭你的帐户之前,我们现在有一个年度计划,让你每天只需14美分就可以保持你的eFax服务Craig H:你每年只需支付50美元而且只需支付更多费用除非你每月超过30页额外的页面只有15美分一旦你的账户关闭,这笔交易将无法使用我可以转换到这个储蓄计划,让你每天只需14美分的传真号码吗

Justin Fox:不,我真的不需要传真服务Craig H:好的,我会继续取消你的账号Craig H:请留在线Justin Fox:谢谢Craig H:Justin,你有资格获得六个月试用我们的eVoice服务您将免费获得六个月的eVoice®服务使用eVoice®并为您提供一个免费电话号码,您的客户可以通过专业录制的问候语欢迎您,您可以编写脚本Craig H:例如:“谢谢打电话给xyz公司进行销售新闻1支持按2“当选择一个选项时,您可以自定义您想要拨打电话的地方,无论是您的手机,办公室还是家庭电话Craig H:此服务免费包含六个月或者1000分钟的使用时间六个月后没有任何合同的月份和月份只有1295美元,如果你决定保留它你想要一个888,877,855或866免费前缀用于你的eVoice®号码吗

Justin Fox:不,谢谢Craig H:好吧Craig H:还有什么,我可以帮你吗

Justin Fox:不,谢谢Craig H:感谢您联系eFax在线支持我希望您发现我们的会议有用再见并保重

正如我已经提到的那样,有很多关于eFax的在线坏血对于那些比较困难的人取消经验比我做的,我明白了但是真的,我没有权利抱怨传真服务无可挑剔,eFax对帐户费用完全透明,取消并不那么困难让我付出的代价很难对于我真正不需要或想要的东西,我可以设想一个能满足我需求的在线传真服务的大量资金它会向我收取适当的年费(10美元或15美元),然后是每页重要的传真费( 5美元

)我必须认为有人 - 尤其是像eFax这样的人已经建立了传真交付基础设施 - 可能会带来利润

但对于eFax,它可能会严重蚕食当前的业务,并且可能是利润低得多2全球通信,eFax的母公司,去年报告的税后净收入为11.477亿美元,收入仅为3.316亿美元(它没有按细分市场划分收入,这让人怀疑它主要来自传真)这是一项伟大的业务为什么一塌糊涂通过给客户他们真正想要的东西

这篇文章最初由哈佛商业评论发表更多来自哈佛商业评论:一次做一件事的魔力史蒂夫乔布斯真正的领导经验如果失业率如此之高,为什么招聘这么难